Facteurs humains et communication en situation de tension
Comprendre les réactions, sécuriser les échanges et prévenir les erreurs relationnelles
Contexte et enjeux
En situation de tension (urgence, conflit, fatigue, pression organisationnelle), les capacités de communication des professionnels sont altérées : biais cognitifs, réactions émotionnelles, automatismes relationnels. Ces mécanismes peuvent entraîner : Des malentendus, des erreurs de transmission, des tensions avec les patients, les familles ou les équipes Ces défaillances sont des facteurs reconnus de risque pour la sécurité des soins. Comprendre les facteurs humains permet de dépasser une approche uniquement technique de la communication et d’agir sur les comportements réels en situation de travail. Cette formation vise à aider les professionnels à identifier leurs réactions automatiques, à réguler leurs émotions et à adapter leur communication pour sécuriser les échanges en situation de tension.
Objectifs pédagogiques
- Comprendre l’impact des facteurs humains sur la communication en situation de tension
- Identifier les biais cognitifs et les réactions émotionnelles qui altèrent les échanges
- Analyser les situations de communication à risque dans la pratique professionnelle
- Adapter sa posture et ses messages en fonction du contexte
- Utiliser des outils de communication sécurisée en situation complexe
Compétences visées
Identifier les situations à risque liées à la communication sous tension
Reconnaître ses réactions automatiques et leurs impacts
Adapter sa communication en fonction du contexte émotionnel et organisationnel
Prévenir les malentendus et les escalades relationnelles
Contribuer à la sécurité des soins par des échanges fiables et structurés
Programme détaillé
- Définition des facteurs humains
- Différence entre communication théorique et communication en situation réelle
- Impact du stress, de la fatigue et de la charge cognitive
- Lien entre communication défaillante et événements indésirables
- Situations à risque : urgence, conflit, surcharge, incertitude
- Réactions émotionnelles (stress, colère, peur)
- Automatisme de défense : fuite, attaque, évitement
- Effets sur la qualité des échanges
- Biais d’interprétation
- Biais de confirmation
- Biais de routine
- Impact des représentations et des jugements
- Malentendus et erreurs de transmission
- Conflits avec patients, familles ou collègues
- Ruptures de coordination
- Analyse de cas concrets issus du terrain
- Posture professionnelle en situation dégradée
- Outils de communication structurée (SAED, OSBD)
- Techniques de désescalade verbale
- Clarification, reformulation, cadrage
- Jeux de rôle sur situations de tension
- Analyse des réactions individuelles
- Identification des leviers d’amélioration
- Ajustement des pratiques professionnelles
Méthodes pédagogiques
- •Apports théoriques ciblés illustrés par des situations concrètes
- •Analyse de cas réels (tensions, conflits, erreurs de communication)
- •Travaux en sous-groupes : identification des facteurs humains et des leviers d’action
- •Jeux de rôle et mises en situation
- •Débriefing structuré centré sur les comportements, la posture et la sécurité des soins
Modalités d'évaluation
- •QCM de positionnement pré/post formation
- •Évaluation lors des mises en situation et analyses de cas
- •Auto-évaluation des pratiques professionnelles
- •Élaboration de pistes d’amélioration individuelles
- •Questionnaire de satisfaction à chaud
Profil de l'intervenant
Professionnel expert en facteurs humains (cadre de santé, psychologue du travail, formateur spécialisé en communication en santé).
Accessibilité
Exsana s'engage à rendre ses formations accessibles à toute personne en situation de handicap. Contactez-nous avant toute inscription afin que nous puissions étudier ensemble les aménagements pédagogiques, matériels ou organisationnels adaptés à votre situation.